وب سايت رسمي محمد عبداللهي

برناه نويس ، طراح وب و مدرس حرفه اي

مشاوره و اجرا استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002

استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002

فرستادن به ایمیل چاپ مشاهده در قالب PDF

استاندارد ISO 10002 بعنوان الگویی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان ها اعم از تجاری و غیرتجاری به کار می رود. در واقع هدف راهنمایی دادن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشد. طیف وسیعی از سازمان ها می توانند از این استاندارد استفاده کنند و حتی در تجارت الکترونیک نیز می توان از آن بهره برد. سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ساختاری متشکل از عناصر مرتبط به هم شامل خط مشی ها، روش های اجرایی، ساختار سازمانی، اهداف و فرایندها می باشد. برای اینکه عملکرد کلی سازمان اثربخش باشد باید این عناصر در تعامل با یکدیگر طرح ریزی و اجرا شوند.

خروجی اصلی این استاندارد اثربخش نمودن فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان و نحوه برخورد سیستماتیک با شکایات در سازمان ها می باشد که در نهایت ارتقاء کیفیت عملکرد سازمان و جلب رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت و نهایتاٌ منجر به یکپارچه سازی سازمان ها در نحوه تعامل با مشتریان و برخورد با شکایات آن ها بر طبق یک الگوی جهانی خواهد شد.

تشویق مشتری به ارائه بازخورد و حتی ابراز نارضایتی و شکایت می تواند فرصتی برای سازمان ایجاد کند تا با اهمیت دادن به خواست مشتریان و تلاش برای جلب رضایت آن ها وفاداری آنها را تضمین نماید و نهایتاٌ این امر منجر به افزایش کیفیت در سطح بازار و افزایش رقابت پذیری خواهد شد.

فواید بکارگیری استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002:

· افزایش توانایی سازمان در شناسایی و تحلیل علل ریشه ای نارضایتی و اقدام در جهت رفع نواقص

· ایجاد رویکرد مشتری مداری در پرسنل سازمان و افزایش مهارت های آنها در رابطه با مشتریان

· کسب بازار از طریق اهمیت دادن به مشتریان و ایجاد محیطی باز برای ابراز بازخوردهای آنها

· سازگاری استاندارد ایزو 10002 با استاندارد ایزو 9001 و قابلیت پیاده سازی این استاندارد بطور مستقل

دامنه کاربرد استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002:

این استاندارد در هر سازمانی با هر نوع فعالیتی قابل اجرا و پیاده سازی می باشد و در تمامی واحدهای کوچک و بزرگ در سازمان های تولیدی، صنعتی، آموزشی، خدماتی و درمانی و... قابل کاربرد می باشد.